솔직히 말해 디자인의 강점은 아직 그것이 한 가지 정의에 고착되지 않았다는 것이다. 더는 새로운 질문이 필요 없을 만큼 정의가 내려진 분야는 이미 죽었거나 무기력하게 죽어가는 경우가 많다.
- 리처드 뷰캐넌(Richard Buchanan, 2001)
서비스디자인은 다양한 방법과 도구를 결합한 학제적 접근법으로 '지식분야'라기 보다는 '사고방식'이다.
지금도 진화하는 분야이기 때문에 명확한 용어나 일반적인 정의는 없다.
학계가 정의하는 서비스 디자인
서비스디자인은 유/무형 매개체를 사용하는 경험에 초점을 둔 새로운 서비스 분야이다. 특히 소매업, 금융업, 운수업, 의료업 등은 서비스 디자인으로 사용자 경험을 개선할 수 있는 분야이다. 서비스 디자인은 일반적으로 사용자에게 총체적인 서비스를 제공하기 위한 시스템과 프로세스를 디자인한다. 또한 이는 디자인과 경영, 공정공학(Process Engineering)의 다양한 방법을 조합한 학제적 분야이다. 서비스는 이미 아주 오래전부터 존재했고 다양한 형태로 체계화되었다. 그러나 새로운 비즈니스 모델을 고려해 서비스를 디자인한다면 사용자의 요구를 바탕으로 새로운 사회 경제적 가치를 창출할 수 있다. 서비스 디자인은 지식 기반 경제에서 필수적이다.
-코펜하겐 인스트튜트 오브 인터렉션(The Copaenhagen Institute of Interaction Design), 2008
서비스 디자인은 서비스 인터페이스가 고객 입장에서는 편리하고 매력적이도록, 공급자 입장에서는 효과적이고 효율적이며 차별화될 수 있도록 하는 것을 목표로 한다.
-비르기트 마게르(Birgit Mager), 2009
업계가 정의하는 서비스 디자인
서비스 디자인은 훌룡한 서비스를 개발하고 제공하는데 도움을 주기 위한 분야이다. 서비스 디자인 프로젝트는 서비스를 제공하는 사람을 함께 고려하면서 환경, 의사소통, 제품 등의 사용성과 만족도, 충성도, 효율성을 개선한다.
-엔진 서비스 디자인(Engine Service Design), 2010
같은 가격에 같은 커피를 파는 두 커피숍이 나란히 있을 때 서비스 디자인은 여러분이 첫 번째 커피숍 대신 두 번째 커피숍으로 들어가도록 만드는 것이다.
-31볼트서비스디자인(31 Volt Service Design), 2008
서비스 디자인 사고의 다섯가지 원칙
1. 사용자 중심
2. 공동 창작(모든 이해관계자가 서비스 디자인 과정에 참여해야 한다.)
3. 순서 정하기(밀접하게 연관된 기능의 순서대로 시각화되어야 한다.)
4. 증거 만들기(무형의 서비스는 유형의 형태로 시각화시켜야 한다.)
5. 총제적 관점(서비스의 모든 환경이 고려되야 한다.)
서비스 디자이너는 누구인가?
서비스 디자이너는 누구인가?
제품 디자인:
서비스를 포함한 제품의 개발
사투 미에티넨
"반복적인 디자인 프로세스는 사용자 테스트에서 발견한 문제를 해결할 수 있도록 도와준다. 디자인, 테스트, 측정 그리고 다시 디자인 하는 순환적 과정은 필요에 따라 몇 번이고 반복될 수 있다. 이를 통해 디자이너는 사용자 테스트 결과를 시스템의 다음 버전 디자인에 반영할 수 있다."
디자이너의 역할은 디자인 프로세스 관리와 소비자 리서치를 포함해 더욱 다각화되고 있다.
이제 디자인은 사람과 기술 간의 상호작용에 집중하며 제품은 경험과 기능, 서비스를 전달하기 위한 플랫폼이다.
우리의 삶에 잠재하는 요구와 문제는 사회적, 기술적, 경제적 환경에 따라 변하고 디자인은 새로운 환경과 사용자 요구에 반응한다.
디자이너는 더 나은 제품을 개발하고 제품에 포함될 정보를 위해 사용자들과 그들의 제품 사용 행태를 연구한다.
사용자는 제품에 내재된 정보를 해석하여 지식을 형성한다.
사람들은 일상에서 제품의 사용방법과 의미를 이해할 수 있어야 한다.
제품디자인은 제품을 생산하기 위한 기술적 프로세스로 이루어진 제조과정과 연결되어 있기 때문에 고객, 공급자, 외부 개발자 역시 사용자 중심 디자인 개발과정에 참여해야 한다.
제품디자인 과정까지 하나의 서비스로 보면 모든 프로세스가 마케팅 및 상품 거래와 연결되는지 알 수 있다.
개념적 제품 디자인(Conceptual Produce Design)은 사용자 중심 디자인과 함께 정량적인 조사 방법, 스케치와 프로토타입과 같은 시각화 방법 등 다양한 제품 디자인의 관점을 결합하는데 집중한다. 제품디자인 프로세스가 제품 출시를 목표로 삼는다면 개념적 디자인은 기업의 사업 목표와 조직의 프로세스를 지원하기 위해 다양한 역할을 할 수 있다.
개념적 개발의 목적은 제품을 정의하기 위해 제품 사양을 설명하는 것이 아니라 제품 특성에 관한 윤곽을 잡고 미래에 이 개념이 실제로 개발할 수 있도록 어떻게 조직을 변화해야 할지와 관련된다.
개념은 일반적으로 미래에 대한 연구와 다가올 기술에 대한 예측을 바탕으로 한 시나리오 개발로 가시화된다. 개념의 대부분은 실행을 목표로 삼지 않고 비전, 회사의 브랜드와 미래 마케팅 전략을 기획하고 전달하는데 사용된다. 반복적인 디자인 프로세스는 반복된 사용자 경험 테스트를 통해 시스템 사용자 친화적으로 만들어서 사용하기 쉽게 할 수 있다.
개념적이고 반복적인 디자인은 서비스 디자인 과정의 중요한 단계이며, 기업은 고객이 사용한 제품과 제품이 제공하는 서비스를 명확하게 설명하는 사용자지향적인 하이브리드 제품을 디자인해야 한다.
제품과 서비스의 하이브리드
제조업의 시대에는 서비스를 판매하거나 제품을 서비스의 일부로 생각하지 않았다. 오늘날의 소비재를 생산하는 회사들은 수익의 증가와 성장, 고객 유지를 위해 하이브리드 제품을 개발해야 하는 현실에 직면해 있다.
하이브리드 제품은 애플의 아이폰과 아이튠스 같은 제품 패키지처럼 제품과 서비스 시스템을 모두 동시에 개발해야 한다는 것을 뜻한다.
엘리베이터와 에스컬레이터 설치, 유지/보수 솔루션을 제공하는 콘(KONE)은 서비스 유지보수에 대한 요구를 발견하고 해결하는 과정에서 유지 보수와 설치를 담당하는 직원들의 지식을 활용했다. 성공적인 서비스 디지안을 위해서는 서비스 개발과정에 가능한 빨리 이해관계자들을 참여시키는 것이 중요하다. 이해관계자들과 함께 서비스 개발 과정을 반복할 수록 더 많은 해결책을 발견할 가능성이 커진다.
서비스 개발 프로세스는 목업 제작을 포함해 예닐곱 번 이상의 반복적인 과정을 거친다. 사람들의 행동이나 시스템, 제품과 결합 서비스 시스템을 디자인하기 시작하면서 필요한 전문지식의 범위는 인간공학을 포함해 더 넓어지게 되었다. 회사에서 디자인의 역할은 부가적인 가치를 가져다주는 것 뿐 아니라 복잡한 시스템을 이해하기 쉽게 표현하고 설명하는 것이다.
그래픽 디자인:
시각적 설명의 제공
야코프 슈나이더
"시각적인 정보를 제공하는 것은 고객이 서비스 프로세스를 사전에 확인하고 기대치를 조절하며 상호작용 중에 신뢰도를 올릴 수 있게 돕는다. 즉 Look and Feel은 고객에게 서비스에 대한 긍정적인 느낌을 전달하고 여러 시각적인 설명을 제공해 처음 접한 서비스를 사용할 수 있게 돕는다. 마지막으로 시각적인 형태는 고객에게 긍정적인 경험을 제공한다."
디지털 매체에 따른 정보 과잉으로 정보에 대한 올바른 판단을 위해 멘탈 시스템이나 인식의 매커니즘을 개발해야 한다.
멘탈모델(Mental Model)은 일상생활에서 마주치는 복잡함을 추상적이고 환원적으로 표상해 우리가 세상을 이해할 수 있도록 돕는 인덱스이다. 만약 이전에 경험한 적이 없는 상황에 직면한다면 더는 기존의 멘탈 모델에 의지할 수 없다.
개인의 연역적 멘탈 모델을 자극하거나, 의미를 인지적으로 재현할 수 있게 하는 것이 그래픽 디자이너의 과제이다. 온라인 쇼핑몰에서 사용되는 쇼핑 카트의 메타포로 슈퍼마켓에서의 유사한 경험을 떠올리게 하는 새로운 멘탈 모델을 개발할 수 있다.
역사적으로 그래픽 디자인의 기원은 브랜딩과 정보 디자인으로 나뉠 수 있다.
브랜딩은 고객에게 상품에 대한 시각적 아이덴티티와 친숙함을 전달하기 위한 것이다.
정보디자인은 복잡하고 추상적인 내용을 단순하게 전달하기 위한 것으로 논리적 구성과 시각적 계층구조, 시각적 은유로 고객이 정보를 쉽게 이해할 수 있게 해준다.
브랜딩과 정보 디자인은 상호 의존적이다.
브랜드화된 시각환경은 익숙한 모티브를 활용해 어색함을 줄여서 고객은 테마나 경험이 자신과 감성적으로 가깝다가 느끼게 된다.
정보디자인은 그안에서 만족스럽고 긍정적인 사용자 경험을 만든다.
그러나 브랜딩과 정보 디자인의 초점은 다르다.
브랜딩은 사용자가 첨으로 회사의 상품을 인식하고 제품의 사용 동기를 제공하는 마케팅의 중요한 부분이다.
정보 디자인은 서비스 디자인 과정에 보다 근본적이고 직접적인 영향을 미친다. 정보 디자인은 사회가 정보를 다루는 방법을 바꾸고 고객의 인식과 정보 전달에 영향을 미친다.
(1936년 제작된 헬리 벡의 런던 지하철 노선도는 전기 회로의 기하학적 명료성을 이요해 지하철역의 지리적 위치를 표현했다. 전기 배선과 대중교통을 연결하여 사용자 스스로 멘탈 모델을 개발하도록 돕고, 지하철 정보를 보는 사회적인 인식을 변화시켰다.)
고객들은 수십년간 지속된 공허한 공공디자인과 광고의 명백한 속임수로 자신들이 진지하게 여겨지지 않는 것에 대해 지쳐서 이제는 진정성을 원한다.
지저분한 이미지의 청소 서비스 업체
다국적 인스턴트 식품 회사와 디자인이 비슷한 유기농 전문 식료품점
컴퓨터를 끄기 위해 '시작'버튼을 누르는 운영체제
'다음'버튼을 누르면 결제가 되는 온라인 쇼핑몰
부적절한 그래픽 디자인과 비논리적인 시각정보를 전달받으면 누구나 무의식적인 거부감을 느끼게 된다. Look and Feel은 고객에게 서비스에 대한 긍정적인 느낌을 전달하고 여러가지 시각적인 설명을 제공하고 긍정적인 경험을 제공하기도 한다.
디자이너는 통역자가 아닌 번역자로 디자이너가 하는 말과 말하는 방식이 큰 차이를 만든다. 그래서 디자이너는 디자인으로 문제를 해결하기 위해 디자인이 사용되는 전체적인 맥락이나 시스템을 고려해야 한다. 그래픽 요소는 홀로 작용하는 경우가 없기 때문에 그래픽 요소가 사용자에게 끼치는 영향은 사용자의 물리적 혹은 감성적 환경에 따라 달라진다.
그래픽 디자이너의 역할은 이전에 개발된 로고를 다른 곳에 그대로 적용하는 것이 아니라 기능적으로 디자인된 시스템을 구축하고 기업의 개방성, 투명성, 신뢰성을 나타내는 명확하고 단순화된 시각언어를 만들어내야 한다. 전체적인 시각 아이덴티티는 수많은 요소로 구성되어 있으며, 변수에 따라 무엇을 말하고 전달할 것인지가 결정된다. 이러한 요소를 조화롭게 구성하기 위해서는 디자이너는 현재는 물론 과거의 트랜드를 통해 고객을 이해해야 한다.
그러나 오늘날의 그래픽 디자이너는 전략 기획자가 몇 주간 콘셉트를 개발하고 마감일 바로 직전에 '보기 좋은 이미지 몇 개'를 부탁하는 방식으로 프로세스 마지막에 진행된다. 이런 업무 방식은 많은 것을 놓치게 된다.
그래픽디자이너에게는 고객을 제대로 이해하는 독특한 시각적 창의력이 있으며 기획된 아이디어가 실제로 어떻게 적용되는지 상상할 수 있다. 그래픽디자이너는 고객이 제품/서비스에 접촉하는 순간에 대한 생각에 자신의 업무의 대부분을 할애한다.
학제적(학제, 학문과 학문 사이라는 뜻. 학제적이란 전혀 다른것으로 간주되었던 분야의 학문들이 서로의 연구성과를 공유하고, 각 분야에 대해 새로운 시각으로 접근하여 연구하는 경향)인 팀은 쉽게 목업과 프로토타입을 제작할 수 있는 디자이너의 도움으로 서비스를 시연하여 콘셉트에 잘못된 부분을 발견할 수 있다. 문화적 환경을 바탕으로 만들어진 그래픽 정보와 시각적 코드가 어떻게 작용하는지 해석할 때 나타는 그래픽 디자이너의 특별한 관점은 기능적인 디자인을 위해 중요하다.
인터렉션 디자인
상호작용으로서의 서비스
시몬 클랏보르튀
"고객을 소중하게 생각한다면 고객과 서비스 사이의 상호작용을 이해하기 위해 시간을 투자해야 한다. 이는 크게 두 가지를 의미한다. 우선 고객의 시각으로 서비스를 바라보아야 하고, 고객이 가치 있다고 생각하는 경험을 한결같이 전달할 수 있도록 디자인해야 한다는 것이다."
서비스는 다양한 터치포인트에서 발생하는 고객과 서비스 시스템 간의 상호작용으로 이루어진다. 서비스 제공자는 상호작용을 중요하게 여길 것이지만, 고객들은 수없이 많은 형편없는 서비스를 경험하고 있다.
상호작용을 개선하기 위해서는 고객의 입장에서 서비스를 봐야 하고, 고객이 가치 있다고 생각하는 경험을 한결같이 전달할 수 있도록 디자인해야 한다.
서비스를 위한 인터렉션디자인은 기술과 상호작용에 대한 디자인 뿐 아니라 직원의 바람직한 행동을 위한 디자인도 고려해야 한다. 애플과 MS의 성공과 셀프서비스와 소셜 네트워크 등의 디지털 기술의 성장으로 인터렉션 디자인은 급속도로 성장하고 있다.
매력(Desirability)
매력은 고객의 욕구를 이끌어내고 매력적인 상호작용을 경험한 고객은 다른 사람들에게 서비스에 대해 긍정적으로 이야기하고 서비스에 충성하게 된다. 매력을 위해서는 부서간의 조직이기주의를 극복하는 협업이 필요하지만 쉬운 일은 아니다.
유용성(Utility)
서비스의 매력은 서비스가 고객이 필요로하는 편익을 제공하는지에 따라 달라진다. 서비스가 무엇을 제공하는지에 관한 것이 유용성이다. 많은 기업들은 고객의 시각이 아닌 자신의 관점으로 서비스를 바라보고 서비스의 가치를 희석하는 불필요한 기능을 많이 추가한다.
사용성(Usability)
유용성이 '무엇'에 관한 것이라면 사용성은 '어떻게'와 관련된다. 사용성의 측정기준은 시간, 오류, 횟수, 흐름이다. 서비스와 고객간의 대화를 디자인할 때 각각의 상호작용을 어떻게 연결할지에 관한 작업을 인터렉션 설계이며 빈도(Frequency), 순서(Sequence), 중요도(Importance)의 3가지 핵심개념으로 이루어져있다. '빈도'는 고객이 가장 자주 하는 일, 순서는 차례로 발생하는 활동이 차례대로 제시되어야 한다는 것을 의미한다. 중요도는 중요한 정보가 명확하게 알맞은 순간에 전달되어야 한다는 것을 뜻한다. 고객의 멘탈모델을 이해하고 빈도, 순서, 중요도의 법칙을 적용한다면 사용성에 대한 요구를 만족시킬 수 있지만, 모든 법칙과 마찬가지로 맹목적으로 따라서는 안되며 균형을 고려해야 한다.
즐거움(Pleasurability)
즐거움은 해결책을 전달하는 전체 서비스 과정을 고객이 어떻게 느끼는지와 관련된다. 즐거움은 서비스가 어떻게 보이고, 작동하고, 피드백을 주는지와 같은 상호작용을 디자인하는 방식과 관련된다. 지난 30년간 키보드와 마우스만을 사용한 인터렉션에서 터치스크린이 등장하면서 급진적인 변화가 인터랙션에서 일어나고 있다. 경험 경제의 시대에서 인터렉션에서 즐거움은 이제 서비스 경험의 중요한 요소가 되었고, 이 과정에서 즐거운은 보다 물리적으고 구체적인 측면에서 인터렉션 디자인과 고객 모두에게 신선한 변화를 가져왔다.
좋은 것을 넘어 훌룡한 것으로
편익을 제공하는 것만으로도 서비스는 가치 있지만 매력적인 서비스가 되려면 스스로에 대한 확신과 분명한 브랜드가 있어야 한다. 매력에 관한 기준은 사람마다 다르다. 매력적인 서비스를 위해서 강력한 내부의 지지와 브랜드, 디자인 관리를 위한 지식이 필요하다. 이는 중요한 차별화 요소로 고객들의 인지도를 높여 장기적으로 시장에서 선두를 지킬 수 있게 한다.
매력은 유용성, 사용성, 즐거움으로 만들어진다.
사회적 디자인
긍정적인 사회적 영향력 전달
케이트 앤드류스
서비스 디자인은 창의성이란 개념에 대한 선입견을 타파함으로써 더 많은 사람들을 디자인 과정에 참여시키고, 디자인의 의미있고 다양한 사회적 활용을 설명해 이런 인식을 변화시키는데 중요한 역할을 한다. 많은 디자이너가 디자인을 통한 사회 개선이라는 목표 아래 학제적 네트워크를 구축하기 시작했다. 디자인으로 개선할 수 있는 사회적 프로젝트를 발견하고 성공적인 사례를 온라인에 공유하면서, 디자인 역량이 어떻게 활용되고 무형의 아이디어가 어떻게 구체화되고 구현되는지 확인할 수 있게 되었다.
디자이너는 문제를 발견하고 조사와 분석, 평가, 통합의 과정에서 콘셉트를 도출하고 테스트하며, 해결책을 제안하는 창의적 과정의 전문가이다. 디자인은 최종 결과물에 관한 것이 아니라 오히려 문제를 파악하고, 조사하고 분석한 뒤 해결책을 만들고, 테스트하고 시행하는 체계적인 과정에 관한 것이다. 디자인 과정은 생각하고, 프로토타입을 만들고 테스트하고 반복하고 실행하는 것이다.
사회적 디자인은 왜 디자인이 끊임없이 변화하는 사회의 요구를 반영해야 하며 그 요구를 어떻게 충족시킬지 고민하는 것이다. 협업적 디자인 방법론, 사회혁신, 서비스 디자인은 사회적 디자인의 동향에 자극과 기틀을 제공하면서 디자인 사고의 활용을 극적으로 확대했다.
(콜라라이프)
전략적 경영
기업활동의 이유
랄프 보이케이
"언제나 서비스 디자인 논리를 경영 모델과 경영 사고에 통합하고, 통합적 서비스 디자인의 사례를 만들기 위해 노력하라"
나쁜 서비스를 만들려고 하는 것이 아님에도 나쁜 서비스는 존재하는 이유는 서비스에 대한 투자가 서비스디자이너가 아닌 경영자에 의해 결정되기 때문이다. 따라서 디자이너는 경영자의 의사 결정을 위한 3가지 전략 단계를 깊이 이해해야 한다.
기업 전략
마이클 포터의 산업 구조 분석 모델(5-Force Model)은 기업의 전략은 산업과 시장과 같은 외부적인 요인에 따라 결정된다는 것을 알 수 있다. 전략적 의사 결정을 위한 주요 변수는 산업의 전반적인 매력도 이다. 서비스는 산업의 본질을 만드는 요소보다는 제품이나 거래의 속성을 다룬다.
포터의 본원전 전략 모델(Generic Strategies Model)은 기업이 추구해야 할 일반적인 전략 3가지로 원가 우위 전략, 차별화 전략, 집중화 전략을 꼽았다. 포터는 3가지 전략 중 오직 한가지만 채택해야 하며 그렇지 않은 경우는 애매한 상황에 빠진다고 한다. 이 논리에 따르면 서비스는 원가는 낮추는 전략보다는 차별화의 방법이므로 평균 이상의 비용이 요구된다. 따라서 서비스는 잠재적 중장기 이익의 실현을 목표로 하는 투자 중심(Input-Dominent)모델 이므로 일반적으로 무시된다.
전략단계에서 사용되는 경영모델도 합리적인 서비스 디자인 문화를 위한 충분한 논거를 제공하지 못한다. 서비스 디자인에 대한 투자를 막는 장애물은 전략적 경영에서 원가 우위 전략과 차별화 전략 간의 배타성이다. 로트맨 경영대학원의 학장인 로저 마틴은 양자택일 논리 대신 '디자인 사고'의 반복적 과정으로 배타성을 극복할 수 있다는 사실을 알리기 위해 노력했다.
그는 디자인 프로세스의 반복적인 특징이 기존 경영 프로세스를 극복하고 디자이너를 핵심 이해 관계자로 여겨지게 한다고 말했다.
(추가 자료, 디자인 경영, 아트 컴패니)
운영 관리
효율성을 향한 끝없는 탐구
케이트 블랙몬
운영관리(Operation Management, OM)는 조직의 제품과 서비스를 전달하는 디자인과 경영, 프로세스 개선과 관련이 있다. 테드 레빗(Ted Levitt)은 생산 라인이 제품 생산량을 최대화하고 생산 단위 당 비용을 최소화하는 것처럼 서비스 생산 설비는 지원하는 고객의 수를 최대화하고 각 고객에 대한 지원 비용을 최소화해야 한다. 레빗은 맥도널드 햄버거의 생산 과정을 서비스 효율성의 전형으로 이야기한다.
맥도널드는 테일러리즘(Taylorism: 직원의 업무 분석과 세분화)과 포디즘(Fordism: 투입, 프로세스, 생산의 표준화)의 요소를 결합하고 고객에게도 테일러리즘과 포디즘을 적용했다. 맥도널드 매장에서 고객은 자신의 음식을 스스로 옮기고 사용한 뒤 청소까지 한다. 맥도널드는 직원과 고객 행동의 모든 측면을 철저히 분석하고 감자튀김과 햄버거를 효율적으로 조리하기 위한 튀김기와 그릴 역시 다시 디자인했고, 전 세계 거의 모든 매장에서 같은 서비스를 제공하게 되었다.
맥도널드의 성공은 사회학자 조지 리처가 말하는 모든 것의 맥도널드화, 즉 서비스 개념과 서비스 전달 시스템뿐 아니라 서비스의 모든 측면을 표준화하려는 시도로 이어졌다.
딕 체이스(Dick Chase)는 고객과의 접촉 빈도로 서비스를 분류했다. 딕 체이스는 사회학자 어빙 고프먼(Erving Goffman)의 사람들이 다른 고객의 존재 여부에 따라 행동이 달라진다는 이론을 바탕으로 고객과의 접촉이 필요한 활동은 '전방 활동'으로, 필요하지 않은 활동은 '후방 활동'이라 정의했다. 또한 순수 서비스(보통 전방 영역에서 제공됨)와 혼합 서비스(전방 영역과 후방 영역에서 제공됨), 생산 활동(보통 후방 영역에서 제공됨)의 디자인과 운영에는 뚜렷하게 구분되는 특징이 있다.
운영 관점(Operations Perspective)
기술 중심, 제품, 표준화, 효율성
디자인 관점(Design Perspective)
인간중심, 내러티브, 변수, 경험
디자인 민족지학
일상생활에서 얻는 영감
해커 판 데이크
디자인 민족지학은 디자인을 위해 사람들의 일상생활과 결험을 깊이 있게 들여다보기 위한 구조적 프로세스이다. 또한 사람들의 일과 일상, 관심사에 대한 공감을 목적으로 한다. 사용자들의 관점에서 일상생활의 의미있는 부분을 새롭게 디자인할 수 있게 돕는다.
민족지학은 인류학이나 사회학 같은 사회 과학 분야에서 사용되는 사용자 리서치 방법이다. 민족지학은 19세기 말 학자들이 식민지를 돌며 사람들의 문화와 행동방식, 사회적 관계를 연구한 것에서 비롯되었다.
디자인 민족지학은 디자인의 맥락에 대한 정성적 리서치 방법으로 서비스 디자인 프로세스를 비롯한 디자인 프로세스 전반에 정보와 영감을 제공한다. 다양한 학문들과 전문성이 요구되는 서비스 디자인에서 디자인 민족지학의 성과는 회사에 관련된 모든 분야를 연결하는 확고한 기준점을 제공함으로써 공통 관점과 용어를 마련하는 것을 쉽게 한다. 서비스를 디자인한 단계뿐 아니라 구현하는 과정에도 관련성이 있다. 디자인 민족지학은 기업 전반에 걸친 모든 사람에게 콘셉트와 지침 전략 시나리오를 전달하는데 도움이 된다.
서비스는 무형이고 표준화하기 어려우며 전달하거나 소비하는 과정에서 공동으로 생산된다. 서비스 디자인의 핵심은 인간에 있다. 성공적이고 대중적인 서비스를 디자인하기 원한다면 사람들의 마음과 생각을 적극 반영해야 한다.
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[출처
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http://blog.naver.com/plios_sun?Redirect=Log&logNo=180757025] 서비스 디자인 교과서, 서비스 디자이너는 누구인가?|작성자 글랜워스